حقوق مسافر در پروازهای داخلی
دستورالعمل حقوق مسافران در پروازهای داخلی
اگر مسافر پروازهای داخلی باشید، حتما با تاخیر طولانی پروازها مواجه شده‌اید، یا در رابطه با نوع برخورد تیم پروازی و امکانات پرواز با توجه به هزینه‌ای که می‌پردازید، گاهی برایتان سوال پیش آمده است. بالاخره بعد از بحث و مذاکرات طولانیِ نمایندگان ایرلاین‌ها با سازمان هواپیمایی کشوری و وزارت راه، دستورالعمل حقوق مسافران در ۳۱ فروردین ۹۴ به شرکت‌های هواپیمایی ابلاغ شده است. این دستورالعمل گام کوچکی در راه طولانیِ بهینهسازی خدمت‌رسانی به مسافر است که پیش روی همه‌ی دست‌اندرکاران حمل‌ونقل هوایی کشورمان است.
طبق دستورالعمل حقوق مسافر در پروازهای داخلی، مطالبات مسافران در مواردی چون «پذیرایی در زمان بروز تاخیر»، «ابطال پرواز توسط ایرلاین»، «تاخیرات پروازی»، «شفاف‌سازی نرخ بلیط و خدمات هوایی» و سایر موارد تعیین شده است تا همه‌ی ۱۶ شرکت هواپیمایی داخلی ملزم به اجرای آن باشند. ماده‌ی دوم از فصل دوم این دستورالعمل مستقیم به حقوق مسافر می‌پردازد که در ادامه می‌توانید آن را بخوانید.
ماده ۲: حقوق مسافر به طور کلی ناظر بر موارد مشروحه‌ی ذیل است:
۲-۱ عدم تبعیض: همه‌ی مسافران باید به صورت یکسان از خدمات شرکت‌های هواپیمایی بهره‌مند باشند.
۲-۲ ممانعت از سفر: در صورتی که به رغم داشتن بلیط تاییدشده، شرکت هواپیمایی از پذیرش مسافر به لحاظ محدودیت‌های شرکت حمل‌کننده اعم از بازرگانی، فنی یا حقیقی امتناع نمایند، در اینصورت شرکت حمل‌کننده موظف است وجه را استرداد کند و همچنین یک بلیط رایگان مشابه از لحاظ مسیر و کلاس پروازی به مسافر ارائه کند.
………..
۳-۲ ابطال پرواز توسط شرکت حمل کننده
۱-۳-۲ اگر ابطال پرواز از زمان خرید بلیط تا یک هفته قبل از انجام پرواز باشد، در اینصورت شرکت حمل‌کننده موظف به پرداخت وجه بلیط را به طور کامل به مسافر پس بدهد.
۲-۳-۲ اگر ابطال پرواز از شش روز تا ۲۴ ساعت قبل از انجام پرواز انجام شود، در این صورت شرکت حمل‌کننده موظف است وجه کامل بلیط را برگرداند و یک بلیط مشابه با ۳۰درصد تخفیف از لحاظ مسیر و کلاس پروازی به مسافر ارائه کند.
۳-۳-۲ اگر ابطال از ۲۴ ساعت مانده تا زمان انجام پرواز، انجام شود، در این صورت شرکت حمل‌کننده باید وجه را کامل برگرداند و یک فقره بلیط نیم‌بهای مشابه از لحاظ مسیر و کلاس پروازی به مسافر ارائه کند.
تبصره‌ی یک: ارائه‌ی بلیط مشابه (از لحاظ مسیر و کلاس پروازی) در اولین فرصت زمانی انجام می‌گیرد. همچنین در صورت انتقال مسافر توسط سایر خطوط هوایی این امر بدون پرداخت هزینه یا مابه‌التفاوت توسط مسافر و یا خسارت توسط شرکت‌های هواپیمایی انجام خواهد شد.
۴-۲ تاخیرات پرواز
در صورت بروز تاخیر در انجام پرواز بر اساس زمان درج شده در بلیط مسافر، شرکت‌های هوایی باید اقدام‌های زیر را انجام دهند:
۱-۴-۲ اقدامات عمومی
نماینده‌ی شرکت هواپیمایی با حضور در میان مسافران با متانت و احترام نسبت به اطلاع‌رسانی صحیح در خصوص تاخیر پرواز اقدام می‌کند.
شرکت هواپیمایی باید از طریق سیستم اطلاعات پرواز به صورت مستمر اطلاع‌رسانی کند.
۲-۴-۲ اقدامات اختصاصی
الف. تاخیر بیش از یک ساعت و تا دو ساعت
- در صورت تاخیر بیش از یک ساعت و کمتر از دو ساعت، از مسافران پذیرایی نوع اول* به عمل خواهد آمد.
- ارائه‌ی این پذیرایی مشروط به وجود زمان کافی جهت پذیرایی و عدم ایجاد تاخیر بیشتر در پرواز است.
ب. تاخیر بیش از دو ساعت و تا چهار ساعت
- انجام پذیرایی مناسب حداقل نوع اول با توجه به امکانات فرودگاهی
- فراهم کردن امکان برقراری ارتباط تلفنی جهت اطلاع‌رسانی
- تغییر پرواز در صورت درخواست مسافر و امکان انجام آن
- انجام اقدمات لازم جهت اعزام با سایر شرکت‌های هواپیمایی (در صورت درخواست مسافر) و در صورت وجود پرواز از همان مسیر، یا انتقال به مقصد نهایی از طریق مسیرهای جایگزین (به غیر از مسیر درج‌شده در بلیط)
- پرداخت کامل وجه بلیط مسافر در صورت انصراف مسافر از ادامه‌ی پرواز
ج. تاخیر بیش از چهار ساعت
در این صورت شرکت حمل‌کننده موظف است یک فقره بلیط مشابه با تخفیف ۳۰درصد از لحاظ مسیر و کلاس پروازی ارائه کند. ابطال پرواز در این حالت مشمول بند ۳-۳-۲ خواهد بود.
تبصره ۲: در مورد پروازهایی که به دلیل شرایط جوی یا امنیتی فرودگاه مبدا، مقصد و در مسیر دچار تاخیر و یا ابطال می‌گردند، شرکت‌های هواپیمایی با رعایت مقررات پذیرایی از مسافران صرفا موظفند وجه کامل بلیط را به مسافران برگردانند.
……………..
۵-۲ تغییر مسیر اجباری توسط شرکت هواپیمایی در طول پرواز
۱-۵-۲ در صورتی که هواپیما در مکانی به غیر از مقصد مسافر و یا نقطه‌ی میانی (در پروازهای اتصالی مندرج در یک بلیط) توقف کند، شرکت هواپیمایی موظف است مسافر را به مبداء یا مقصد پرواز، مطابق یکی از روش‌های زیر منتقل کند:
الف: انتقال مسافر به مبداء توسط شرکت هواپیمایی حامل صورت بگیرد و کل وجه بلیط بدون کسر جرایم به مسافر پرداخت گردد.
ب: در صورت درخواست و انتقال مسافر به مقصد یا هر وسیله‌ی نقلیه‌ی عمومی زمینی (اتوبوس، قطار و…) این انتقال ضمن فراهم کردن شرایط لازم و پرداخت هزینه‌های آن، توسط شرکت حامل صورت بگیرد.
……………
۶-۲ فقدان یا آسیب‌دیدگی جامه‌دان
۱-۶-۲ در صورت فقدان یا آسیب‌دیدگی جامه‌دان و بار همراه، شرکت حمل‌کننده بر اساس دستورالعمل پیگیری، جستجو یا جبران خسارت خود (وفق پیمان ورشو که عینا در تاریخ ۱۳۶۴/۸/۱۹ به تصویب مجلس شورای اسلامی نیز رسیده است) موظفند به رضایت مسافران را تامین کنند.
۲-۶-۲ مسافر باید در صورت فقدان یا آسیب‌دیدگی جامه‌دان و بار همراه، بلافاصله (قبل از ترک فرودگاه) فهرست آن را به شرکت حمل‌کننده ارائه کند.
۳-۶-۲ در صورت تاخیر در تحویل جامه‌دان و بار همراه، ضروری است مسافر حداکثر ظرف مدت ۲۱ روز نسبت به ارائه‌ی اعلام موضوع خود به شرکت حمل‌کننده اقدام کند.
…………….
۷-۲ مسافران توان‌خواه
۱-۷-۲ به منظور تامین تسهیلات، رفاه و ایمنی مسافر توان‌خواه، شرکت‌های حمل‌کننده در چارچوب دستورالعمل‌های تخصصی ذی‌ربط، اقدامات لازم را در ارائه‌ی خدمات مناسب و رایگان معمول انجام خواهند داد.
۲-۷-۲ شرایط خاص مسافر توان‌خواه می‌بایست در زمان خرید بلیط و حداکثر تا ۴۸ساعت قبل از پرواز به شرکت حمل‌کننده اعلام شود.
۳-۷-۲ شرایط خاص مسافر توان‌خواه باید در زمان خرید بلیط و حداکثر تا ۴۸ساعت قبل از پرواز به شرکت حمل‌کننده اعلام شود.
۴-۷-۲ ضروری است مسافر جهت آگاهی از چگونگی این خدمات با دفتر شرکت حمل کننده تماس بگیرد.
۵-۷-۲ مسافر بیمار در دوره‌ی پس از جراحی یا دوره‌ی نقاهت از قاعده‌ی مسافران توان‌خواه مستثنی هستند و تابع مقررات حمل بیمار شرکت حمل‌کننده خواهند بود.
………….
۸-۲ شفاف سازی نرخ بلیت و خدمات هوایی
۱-۸-۲ شرکت هواپیمایی و دفاتر نمایندگی فروش بلیط موظفند بلیط مسافر را با مشخصات کامل اعم از شرایط و ضوابط بلیط صادره، قیمت نهایی (بهای پایه، عوارض، قواعد ابطال و هزینه‌های اضافی)، نام شرکت شرکت حمل‌کننده و سایر اطلاعات ضروری به مسافر ارائه کنند.
*پذیرایی نوع اول شامل میان وعده (اعم از نوشیدنی گرم یا سرد و شیرینی مناسب) و پذیرایی نوع دوم شامل وعده‌ی غذای اصلی اعم از صبحانه، ناهار و شام است.